Propos tenus récemment par le directeur général d’une entreprise en cours de création dans le secteur du Retail : « ce que j’apprécie avec le Cloud, c’est que l’on n’a pas besoin de ressources en interne pour construire et maintenir son SI(*), on gagne du temps et on fait des économies ».
Ces propos ne sont pas rares de la part de dirigeants d’entreprises.
Faire appel à des services de Cloud présente de nombreux avantages …
Rappelons que le Cloud permet d’héberger tout ou partie de son SI à l’extérieur des infrastructures informatiques de l’entreprise. Si le Cloud présente des avantages certains en matière d’agilité et de flexibilité, notamment pour les Start Up, encore faut-il que celui-ci soit bien géré, réponde à leurs besoins opérationnels et que les prestataires de Cloud soient choisis avec méthode.
Dans la réalité, l’intérêt de faire appel à des prestataires de Cloud est parfois nuancé. En témoigne les propos d’un utilisateur métier confronté à un incident sur le fonctionnement de la messagerie d’entreprise hébergée dans le Cloud : « nous sommes en train de tester une nouvelle fonctionnalité métier et nous constatons que l’outil que nous utilisons pour enregistrer nos incidents ne nous envoie pas de notification dans la messagerie ; nous avons contacté le prestataire de service qui gère nos postes de travail, mais celui-ci nous a renvoyés vers un autre prestataire qui gère le réseau pour vérifier les règles du firewall ».
… mais pas d’efficacité sans pilotage interne des prestataires de Cloud :
Le Cloud prend tout son sens pour une Start Up ou une PME qui ne dispose généralement pas du personnel qualifié ni des infrastructures pour construire son SI. Cette solution évite des investissements et permet une grande souplesse dans l’évolution de son SI, ce qui est un facteur clé de son développement. Mais il est tout aussi important de mesurer la qualité des services apportés par les différents prestataires de Cloud afin de s’assurer que les contrats de prestation sont bien respectés et, dans le cas contraire, de prendre les mesures qui permettront de parvenir aux résultats attendus.
L’utilisation d’un ou plusieurs services de Cloud, géré(s) par un ou plusieurs prestataires externes, ne dispense ainsi aucunement l’entreprise cliente de réaliser un pilotage en interne des services de Cloud rendus et de coordonner les différents prestataires éventuels. Ce pilotage ne nécessite généralement pas un temps plein, mais des qualités de coordination et d’anticipation certaines. Ainsi, dans le cas d’une entreprise qui externalise 2 outils métier auprès de 2 prestataires différents, il importera de bien évaluer les impacts et le calendrier des changements relatifs à un des outils métier sur le fonctionnement global du SI.
Quelques points clés à vérifier avant de souscrire à des services dans le Cloud :
En amont :
- Réfléchir à sa stratégie d’utilisation de services dans le Cloud : est-ce que je souhaite confier tout ou partie de mon SI à un prestataire global ou à plusieurs prestataires ? Quels services externaliser et quels services garder en interne ?
- Vérifier la solution proposée et ses caractéristiques en matière de disponibilité, continuité, capacité et sécurité.
- Vérifier le contenu des prestations et les engagements des prestataires (s’agit-il en particulier d’engagements de résultats ou de moyens ?). Définir des indicateurs de performance pour évaluer le fonctionnement des services de Cloud.
- Vérifier la durée et les conditions de sortie du contrat, les conditions financières (bien faire la différence entre les coûts de mise en place et les coûts récurrents).
- Vérifier la présence d’un dispositif de réversibilité.
- Vérifier la conformité avec le règlement européen sur la protection des données.
- Inclure un cadre de gouvernance pour la gestion des incidents, des demandes et des changements.
- Inclure un processus d’escalade pour les incidents ayant un impact métier significatif.
Dans le fonctionnement au quotidien :
- Prévoir un comité de suivi régulier du fonctionnement des services de Cloud basé sur le suivi des indicateurs de performance mentionnés ci-dessus.
- Mettre en place un processus d’amélioration continue des services de Cloud.
- Organiser un comité opérationnel de gestion des changements.
SI(*) : Système d’Information
